O guia completo do feedback

Se mais chefes e gerentes descobrissem o potencial que um bom feedback tem, essa prática seria recorrente como forte fator da cultura organizacional de sua empresa.

Se os funcionários recebessem mais feedbacks a respeito dos pontos fracos e fortes do seu trabalho. Por meio de incentivos e críticas construtivas, certamente estariam mais aptos a se aprimorarem, aumentando assim sua eficiência, resultados e produtividade.

Feedback significa opinião, retorno, avaliação ou comentário, e pode ser realizado de várias maneiras, como: patrão-funcionário; funcionário-patrão, equipe-equipe, cliente-patrão, cliente-equipe e assim por diante.

Quando feito da maneira certa, na qual os envolvidos sabem o melhor jeito de dá-lo ou recebê-lo, ele pode estreitar relações e impulsionar o desenvolvimento de ambas as partes, sendo um excelente motivador.

No entanto, para isso é necessário que primeiro se entenda o que realmente é e qual a importância do feedback. Assim como seus diferentes tipos, melhores práticas para dar ou receber, o que evitar nesse momento. Como por exemplo, lidar com o retorno de algum cliente e como implementá-lo como parte da cultura de sua empresa.

Acompanhe a leitura deste guia e aprenda de uma vez por todas o passo a passo para um bom feedback.

O que é feedback?

A comunicação está amplamente ligada a esse conceito, principalmente quando realizada com cuidado e empatia.

As pessoas respondem a determinados estímulos, ou seja, avaliam o desempenho de cada colaborador, seja no dia a dia habitual de trabalho ou em relação a ações e projetos específicos desenvolvidos por eles.

Normalmente, as avaliações são realizadas por meio de conversas, nas quais é mais importante não apenas o que é dito, mas também como é dito. Além de como a pessoa se comporta, o tom de voz, a linguagem corporal e as palavras utilizadas, entre outros aspectos.

No contexto interno, o feedback representa uma relação mútua de confiança entre a empresa e o colaborador, ideal para um modelo de gestão centrado nas pessoas, bem como em seu bem-estar e desenvolvimento profissional.

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Ele gera independência e confiança, já que ambas as partes podem expressar suas opiniões sobre o que funciona, o que pode ser melhorado e o que é passível de críticas.

Já no âmbito externo, corresponde às expectativas por parte do cliente à empresa e os serviços ou produtos oferecidos. Ele pode ser esporádico — sobre determinada ação ou projeto desenvolvido — ou fixo, por meio de reuniões a cada período, por exemplo, para elencar os pontos fracos e fortes que vêm sendo observados.

Quais são os diferentes tipos de feedback?

Em geral, há 3 tipos de retornos: os positivos, construtivos e os críticos, e cada um deles assume um objetivo e formas diferentes de serem comunicados.

1. Positivo

Esse é o tipo de comentário que todos gostam de ouvir, não é mesmo? Ele é feito para elogiar e parabenizar o colaborador ou equipe por algum gesto positivo realizado, que contribuiu para o sucesso e desenvolvimento da organização, e deve ser incentivado a ocorrer com mais frequência.

Esse tipo de comentário indica que o colaborador está no caminho certo e é essencial para engajar e manter a equipe unida, fazendo com que se sintam reconhecidos e motivados a se esforçarem cada vez mais.

Por ser algo positivo, pode ser feito em grupo, na presença de todos. Esse processo também traz benefícios significativos para a empresa, uma vez que o desempenho, comprometimento e produtividade do colaborador podem aumentar ainda mais devido ao reconhecimento. Portanto, é uma situação em que todos saem ganhando.

2. Construtivo

Esse, por sua vez, está relacionado a práticas ou comportamentos que exerceram algum resultado negativo, mas que podem ser aperfeiçoados. Tem o objetivo de educar e corrigir de forma cuidadosa, sem punição ou crítica direta em si.

Para isso, é preciso se atentar a uma abordagem que:

• Preza pela contextualização e apresentação de fatos, não apenas no erro em si como fator unitário, mas nas expectativas geradas, no comportamento e comprometimento do resultado;
• É feita em um ambiente seguro, longe de discussões e julgamentos, em que todas as partes se sintam acolhidas a ouvir e dizer como se sentem;
• Ao invés de focar no erro, visa estratégias de melhorias que podem ser adotadas para que futuramente essas falhas não se repitam;
• Estimula o crescimento e aperfeiçoamento.

3. Crítico

Ninguém gosta de receber críticas, mesmo que, às vezes, existam razões para isso. Esse formato de feedback é considerado o mais prejudicial, pois pode comprometer a moral e a confiança da equipe.

Quando os resultados são negativos, o líder precisa se posicionar diante dessa situação. No entanto, no feedback crítico, apenas o problema é destacado, deixando de lado todo o contexto mencionado anteriormente e não oferecendo nenhuma alternativa para resolver o problema e evitá-lo no futuro.

Portanto, é importante tomar cuidado para que esse processo não seja traumatizante nem intimidador, pois os membros da equipe precisam se sentir seguros nesse momento e compreender que as críticas são feitas para possibilitar melhorias.

O feedback e o desenvolvimento da empresa

A essa altura do texto você já começou a entender sobre a importância do feedback em uma empresa, não é?

A partir dele é possível aprender com diversas opiniões a respeito de clima organizacional, liderança e condições de trabalho para assim desenvolver estratégias assertivas que podem elevar a sua organização e torná-la competitiva no mercado.

Entenda: todas as pessoas e empresas têm pontos cegos. Às vezes, ficamos tão imersos à rotina e às maneiras cotidianas de realizar determinadas tarefas, que acabamos não percebendo que há a necessidade de melhorar em alguns pontos.

Por isso, é fundamental essa troca de opiniões entre os líderes, gestores, suas equipes e seus clientes. Só assim cada um deles estará apto a tomar decisões que influenciam positivamente todo o coletivo onde trabalham.

Segundo dados de uma pesquisa realizada pela Catho com 7 mil pessoas, para 92,2% dos entrevistados, dar e receber feedbacks é fundamental, entretanto, 58,8% deles não tiveram a oportunidade de avaliar o próprio gestor.

Os três motivos pelos quais eles não dão feedback aos chefes variam desde a percepção dos funcionários de que nada mudaria (33,4%); que o chefe não é bom ouvinte (27,5%); e o fato de que as coisas ditas entre ambos não teriam o respaldo da empresa (18,7%).

Como dar feedbacks?

O principal ponto a ser destacado aqui é que essa troca precisa ocorrer simultaneamente, caso contrário, dificilmente terá algum impacto positivo sobre alguém.

Isso significa que um funcionário só será instigado e motivado a mudar se perceber que também está sendo ouvido, acolhido e respeitado.

Se o funcionário sentir que seu gestor não está aberto a críticas e não leva em consideração a opinião da equipe, ele pode não levar a sério o feedback recebido ou se sentir desmotivado a mudar. Já que sabe que, na prática, nada mudará na gerência.

Portanto, é essencial ter um líder e não apenas um chefe. Um líder compreende a importância de unir a equipe em prol dos mesmos objetivos. Pois quando todos trabalham de forma conectada e satisfeita, os resultados, a produtividade e outros indicadores de desempenho podem aumentar consideravelmente.

Além disso, um líder reconhece que, além de ser uma empresa, ali estão pessoas, cada uma com sua própria bagagem. É importante ouvir diferentes pontos de vista para que a mudança necessária seja completa.

O que a ciência diz

Uma matéria publicada na Harvard Business Review contou a experiência realizada no Centro de Liderança Criativa (CCL) pelos pesquisadores Craig Chappelow e Cindy McCauley.

Eles constataram que tanto feedbacks positivos como negativos são essenciais para ajudar os gerentes a aprimorar suas melhores qualidades e enfrentar as piores, para que possam se destacar na liderança.

8 observações destacadas pelos pesquisadores:

1. Comentários negativos em excesso podem diminuir a motivação e desencadear reações defensivas, em que a pessoa se sente acuada;
2. Se você deseja que haja um real aprendizado, o feedback positivo é fundamental;
3. Muitas vezes é mais fácil reparar no que está errado, porém, é igualmente importante prestar atenção e informar sobre o que está funcionando para apoiar o desenvolvimento do time;
4. Ao invés de apenas dizer a alguém como resolver um problema, busque fazer perguntas que estimulem a reflexão e treine as pessoas a serem mais exploradoras e arriscarem novos métodos;
5. Nenhum feedback é totalmente objetivo. Há diferentes bagagens e opiniões a respeito do seu trabalho, por isso, é importante filtrar aquilo que te ensina uma lição e observar a percepção dos demais sobre quem ouvir, cooperar, confiar, apoiar e promover;
6. Colaboradores que recebem um feedback negativo da forma correta tendem a melhorar seu desempenho mais que qualquer um;
7. Não importa quantos pontos fortes você tenha. Se um líder não souber trabalhar suas fraquezas, como arrogância, organização e resistência a mudanças, você estará mais apto a fracassar;
8. Diferentemente do que se espera, foi atestado que os líderes são os mais fracos nas quatro habilidades de liderança mais importantes para as pessoas em cargos de liderança: inspirar comprometimento, liderar funcionários, planejamento estratégico e gestão de mudanças.

Quais são as melhores práticas para dar e receber um feedback?

Acerte o timing

Não espere reuniões trimestrais ou avaliações específicas de desempenho para dar o feedback. Ele deve ser feito logo após alguma ação, positiva ou negativa, que impacta o desenvolvimento da empresa. Recomenda-se o prazo máximo de uma semana para que seu engajamento aumente e ele realmente aprenda com os toques.

Esfrie a cabeça

Avaliações devem ser feitas e ouvidas em momentos serenos e serem desenvolvidas de maneira ética, responsável e justa. Por isso, nunca as faça de cabeça quente ou em um dia estressado e conturbado. Assim, você evita que o discurso se perca e seja compreendido por todas as partes.

Ofereça privacidade

Jamais critique ninguém publicamente. Até mesmo os feedbacks positivos devem ser entregues particularmente, visto que muitas pessoas não gostam de ser o centro das atenções e podem ficar incomodadas perante aos colegas.

Foque no comportamento, não na personalidade

Para você, é melhor ouvir:

“Sua arrogância está causando problemas”

ou

“Quando você me interrompe na frente de um cliente, isso causa problemas”?

Provavelmente a segunda opção. Isso acontece porque nesse caso o que está sendo evidenciado é o comportamento errado do funcionário. Enquanto o primeiro exemplo nocauteia o caráter e personalidade da pessoa, que pode se sentir ofendida e não ser estimulada a melhorar.

O que evitar

A “técnica sanduíche”

Ela é caracterizada quando alguém faz um elogio em meio a duas críticas, para assim tentar suavizá-las. De acordo com esse artigo publicado na Harvard Business Review, os funcionários preferem receber os feedbacks negativos de uma vez, sem enrolação. E tendem a desconsiderar seu feedback positivo, acreditando que não é genuíno.

O medo de fazer uma crítica

Mesmo parecendo desconfortável entregar um feedback negativo, uma pesquisa da Universidade do Minnesota mostra que o impacto e influência na mudança causado por uma crítica construtiva é seis vezes maior que um elogio oferecido.

Não agir de forma profissional

Embora precise ser leve, esse é um momento sério, por isso evite brincadeiras e piadinhas. Além do mais, você precisa estar preparado para oferecer o feedback, em um espaço confortável onde haja tempo a uma conversa que auxilie o desenvolvimento de ambas as partes, e não somente algo rápido, mal feito e com pressa.

Falta de empatia

A habilidade de se colocar verdadeiramente no lugar do outro, levando em conta diferentes contextos, pontos de vista e ideais de cada um, é chamada de empatia. Portanto, quando você está oferecendo ou recebendo empatia, tente considerar os sentimentos da outra pessoa e seja justo e humilde ao reconhecer que todos nós cometemos erros.

Como lidar com o feedback dos clientes?

A empresa valoriza e respeita as opiniões do cliente somente quando implementa mudanças reais. Portanto, é de extrema importância que as melhorias de curto prazo sejam implementadas ao mesmo tempo em que a empresa é franca sobre o prazo e as condições das melhorias mais distantes.

Isso educa o cliente a compreender tanto as limitações quanto os pontos fortes da empresa e demonstra o compromisso em aprimorar o que foi solicitado.

A empresa deve ser honesta e fiel ao que foi acordado em contrato para avaliar se as críticas são realmente construtivas e devem ser consideradas.

Como fazer do feedback parte da sua cultura?

Aqui, André Fischer, professor especializado em clima organizacional e mentor intelectual do Prêmio Lugares Incríveis para Trabalhar, diz que nós, brasileiros, “temos uma cultura que não vê com bons olhos qualquer tipo de avaliação e somos mais coletivistas. ‘O grupo é mais importante do que minha posição pessoal’. ‘A minha relação com a equipe é mais importante do que meu papel de avaliador’”.

Sendo assim, cabe a cada líder criar as condições necessárias para que seu ambiente de trabalho esteja propício a mudanças.

Palavras vazias não inspiram ninguém. Atitudes sim! Seja um chefe que você gostaria de ter tido, ou um funcionário que qualquer chefe gostaria de ter.

Pessoas verdadeiras, empáticas, que agreguem e ajudem no desenvolvimento uma das outras. Passe a implementar as dicas que você aprendeu aqui em sua rotina de trabalho quando houver a oportunidade e dissemine a cultura de feedback em seu ambiente profissional.

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