Indicadores de desempenho: 8 melhores opções

Sua empresa pode estar alcançando resultados extraordinários nesse exato momento e você nem faz ideia. Ou o contrário: milhares de reais podem estar sendo jogados fora todo o mês e você nem desconfia pelo simples fato de não saber mensurar os resultados do seu negócio.

Sabe por que isso acontece? Pois você não utiliza ou ainda não conhece os indicadores de desempenho realmente eficazes para uma gestão inteligente de sua empresa. E por isso acaba desperdiçando tempo, dinheiro e recursos.

Pensando nisso, queremos que você entenda de uma vez por todas o que são os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (do inglês, Key Performance Indicators). Para tanto, te apresentamos 8 indicadores de desempenho que, ao nosso ver, são hoje os melhores e mais eficientes e que podem, com certeza, ajudar e muito no desenvolvimento do seu negócio. Continue conosco!

O que são os indicadores de desempenho?

Se você é dono ou gerencia uma rede de varejo ou atacado, a rotatividade de estoque pode ser um indicador de desempenho. Se você possui um negócio de marketing online, a quantidade de leads qualificados pode ser um indicador de desempenho. Já e você é responsável por uma escola de inglês, por exemplo, a quantidade de matrículas realizadas no mês pode ser um indicador de desempenho.

Para que fique mais claro — e principalmente prático —, esses são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho que você pode usar no planejamento da sua empresa.

Basicamente, eles indicam e qualificam tudo aquilo que você deseja alcançar e quando. São parâmetros que ajudam o gestor a se certificar de que seus objetivos estão sendo cumpridos, para que assim possam haver adaptações e melhorias nas estratégias, além de mais assertividade nas deliberações. 

Deve-se ressaltar que os indicadores de desempenho são pautados por um bom planejamento estratégico, em que as metas, planos e objetivos da empresa precisam estar bem definidos e delimitados. 

Por que você deve usar indicadores de desempenho na sua gestão?

O campeão Olímpico Bernardinho já disse uma vez: “É importante ter metas, mas também é fundamental planejar cuidadosamente cada passo para atingi-las”.

Sendo assim, os indicadores são fundamentais como um verdadeiro passo a passo do que fazer a seguir. Esses são alguns dos benefícios de usá-los:

• graças a eles os gerentes e gestores têm informações certeiras para cada fase dos processos internos; 
• agilizam e agregam eficiência e precisão na tomada de decisões;
• servem como um parâmetro de excelência que precisa ser atingido por todos;
• uniformiza os objetivos e faz com que todos fiquem a par dos resultados esperados;
• são facilmente mensuráveis e podem ser representados por números em gráficos, painéis e tabelas;
• podem ser assimilados pelos gestores e demais funcionários;
• fica mais fácil e claro de observar os pontos que podem ser corrigidos; 
• também é mais fácil definir e estabelecer padrões. 

Basicamente, os indicadores são como exames médicos que te dão o diagnóstico completo de tudo o que está acontecendo dentro do seu corpo (do seu negócio, no caso), para saber se a saúde está em dia.

Além de acompanharem e analisarem o histórico completo de sua firma, são ótimos guias que apontam as direções que devem ser seguidas para um futuro próspero e seguro. Por esses motivos são tão necessários!

Quais são os principais indicadores do mercado?

Assim como existem diversos tipos de empresa para diversos segmentos, também são vários os indicadores de desempenho, os quais são classificados de acordo com seus principais objetivos estratégicos.

Dentre todos, te apresentamos os 8 principais utilizados e que podem ser facilmente adotados para sua gestão: 

Indicador de qualidade

Não basta saber apenas tudo o que está sendo produzido por sua empresa. Mais importante, é saber quanto disso não apresenta nenhuma falha perante o mercado, ou seja, estabelecer uma relação entre as entregas e, dessas entregas, quantas saem com defeito ou com uma qualidade diferente da desejável.

Além disso, não basta se certificar de que tudo saia perfeitamente, é preciso mensurar como seu produto está sendo visto pelo público em geral.

Isso pode ser feito a partir de pesquisas de mercado, por exemplo, que avaliam a percepção dos clientes e te dão um direcionamento caso seja necessário adaptar o produto ou serviço em si, a entrega, o sabor, a textura, execução e afins.

Indicador de produtividade

Um dos mais usados, esse tipo de indicador se adapta à realidade dos mais variados segmentos empresariais. 

Hoje, você sabe quanto tempo determinado funcionário ou setor demoram a realizar uma tarefa específica e quanto de recursos eles utilizam para isso?

Quanto mais processos ou produtos sua empresa conseguir produzir em menos tempo e com menos recursos, então mais produtiva ela será. 

No entanto, é bom reforçar que os indicadores de produtividade devem sempre caminhar lado a lado aos de qualidade. Afinal, do que adianta produzir 100 pares de sapatos em 30 min se o resultado final não for o esperado pelos seus clientes?

Hoje, mais do que nunca, é fundamental proporcionar valor e criar conexões com o cliente final. É assim que o seu negócio vai se destacar na imensa gama de empresas que vendem exatamente o mesmo tipo de produto/serviço que os seus. 

Indicador de capacidade

É a relação entre o máximo que é possível de ser produzido em determinado período de tempo. Por exemplo: seu vendedor consegue vender 200 casquinhas de sorvete em 8 horas de trabalho. Uma montadora produz 100 carros por dia. Um motoboy consegue entregar 52 marmitas no horário de almoço.

É importante mensurar isso para analisar se esses números são imutáveis (realmente não dá para produzir mais nenhum carro na minha empresa), ou, se a partir de alguns ajustes, esse número pode aumentar.

Indicador estratégico 

Esses indicadores precisam estar atrelados ao planejamento estratégico de sua empresa para saber, exatamente, o que se esperar no futuro.

No geral, eles se complementam à missão e visão do negócio. A missão representa o principal propósito da sua empresa existir e a visão é onde você deseja que ela chegue.

Trata-se de um indicador mais amplo e profundo, especialmente utilizado para médio e longo prazo, para entender qual a situação atual do seu negócio em relação ao que lhe foi estipulado anteriormente. 

Ele analisa questões internas e externas da realidade de sua empresa. As internas podem ser avaliadas por seu modelo de negócio, capacidade de inovar, vantagem diferencial, capital intelectual e afim. 

Já as questões externas são mais amplas e difíceis de controlar, como: fragilidade na economia nacional, ações de concorrentes, legislações, interferências globais, etc.

Para entender melhor sobre como sua empresa está se posicionando no mercado a partir de todas as suas forças, fraquezas, riscos e oportunidades, a análise SWOT é uma ferramenta indispensável. Com ela você entende o que pode ser feito para potencializar a performance do seu negócio em busca dos melhores resultados.

Leia também: Matriz SWOT: entenda e aprenda a fazer na prática – Flowup

Indicador de lucratividade

O nome por si só já mostra porque esse indicador é fundamental para o gerenciamento do seu negócio — toda empresa precisa de lucro para continuar funcionando de maneira saudável.

No entanto, o que acontece algumas vezes é que esse lucro pode não estar sendo calculado, ou quando o faz, de maneira incorreta. Não basta comemorar que fechou o mês positivo, é preciso investigar de quanto está sendo a porcentagem de lucro.

Ao fazer a conta abaixo é preciso considerar seus custos fixos e variáveis, para só então calcular a porcentagem lucrativa em si.

(Lucro líquido/Receita de vendas) x 100

Quer um exemplo? Supondo que esse mês sua equipe comercial vendeu 50 mil e teve um lucro de R$ 5 mil, a porcentagem de lucro é de 10%. 

É a partir desse resultado que você precisa analisar se esse é o número já esperado, e, se não, quais medidas e ações estratégicas podem ser tomadas para que esse percentual aumente.

Indicador de turnover 

Principalmente em empresas menores esse índice acaba sendo negligenciado algumas vezes, mas não deveria, pois exprime informações fundamentais sobre a cultura organizacional de uma empresa, assim como se seus funcionários possuem qualidade de vida no trabalho.

O indicador de turnover representa o nível de rotatividade da equipe, o qual representa um custo bem elevado para o caixa de sua empresa.

Diversos são os efeitos de uma rotatividade alta:

• perda de produtividade, visto que sua equipe já tinha um fluxo pré-determinado de trabalho e atuavam em conjunto de forma entrosada. A chegada de alguém novo exige paciência, dedicação e treinamento para que ela se sinta integrada e entenda suas funções o mais rápido possível a fim de não prejudicar tanto o andamento do time;
• refletem uma possível falha de gestão, liderança ou até mesmo nos processos internos da empresa;
• não retém talentos e acaba perdendo profissionais incríveis por motivos que podem ser trabalhados como baixa remuneração, desvalorização do colaborador, clima organizacional ruim, sobrecarga de trabalho etc;
• seu fluxo de caixa acaba sendo extremamente comprometido quando um funcionário sai, principalmente quando está há um tempo considerável na equipe.

Deve-se levar em conta que um baixo desempenho no seu time pode refletir e atrapalhar os outros indicadores, como a qualidade do seu produto, o tempo de entrega, a satisfação dos clientes e consequentemente a lucratividade.

Para calcular a rotatividade é muito simples: demissões + admissões, dividido por 2. E então é só dividir esse número pelo total de colaboradores da sua empresa.

Indicador de ticket médio 

Se sua organização atua na área de vendas e não utiliza esse indicador, você precisa mudar isso já! Com ele você consegue compreender o funcionamento da dinâmica de vendas, avaliando a venda, o cliente ou o vendedor.

Se você analisar seus clientes, você descobrirá quem são os mais fiéis e que acabam gastando mais com o seu produto/serviço. Assim, a empresa pode oferecer condições exclusivas e até mesmo mimos para que o cliente se sinta querido e saiba que a empresa que gosta notou ele.

Já se o foco da análise for o vendedor, por exemplo, é possível entender quem está se saindo melhor e reconhecê-lo por isso ou quem está um pouco abaixo da média e precisa de treinamento e capacitação.

Lembre-se de que esses dados não significam nada quando isolados. É preciso analisar por determinado período (mês a mês é uma opção) para que possa haver um comparativo.

Falando em comparação, esse indicador é ótimo para saber qual a fatia do mercado que a sua organização ocupa. Como assim? Se possível, compare seu ticket médio com o do concorrente. Qual está mais alto? Se o seu concorrente (de porte semelhante) está vendendo mais, é necessário descobrir o porquê.

Para calcular o ticket médio é só determinar um período (1 mês), e dividir o faturamento que sua empresa obteve nesse meio tempo pelo número de clientes ativos. Assim você sabe a média que seus clientes costumam gastar com você.

Indicador de eficácia 

Serve para se conectar e entender seus clientes. Sabe quando você faz um pedido pelo iFood e logo depois aparece a opção de avaliar a entrega, a comida e o próprio aplicativo? Isso não é à toa!

Sua opinião acaba influenciando outras pessoas e a plataforma analisa seu perfil de consumo, assim como o seu indicador de eficácia.

Através das reclamações, comentários e elogios, tanto o restaurante, quanto o aplicativo, sabem exatamente o que é bom e o que pode ser feito para ser melhorado. No seu negócio é a mesma coisa.

Você precisa ouvir quem consome seus produtos e serviços. É caro pelo tamanho? Vale o preço pago? A batata tá murcha? As peças são resistentes? As videoaulas realmente agregam conteúdo de valor? Seja qual for seu segmento, há sempre pontos que podem ser descobertos através de uma simples pesquisa de mercado, presencial ou online.

O que é o NPS?

Um tipo de pesquisa comumente usado online e que apresenta grande eficácia é o NPS (Net Promoter Score), criado para medir o grau de fidelidade dos seus clientes. Geralmente, você responde a basicamente um tipo de pergunta, como “Em uma escala de 0 a 10, qual chance de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar”?

Assim, além de você conseguir visualizar a satisfação pessoal dos seus clientes, descobre também qual é o nível de lealdade atingido. Considere as pessoas que deram notas 9 e 10 como promotores da marca; já os de notas 7 e 8 são neutros; enquanto os abaixo de 6 são detratores.

E o que isso significa? Significa que você precisa valorizar os que estão no topo da pirâmide ao mesmo tempo em que sabe qual é o foco de público que precisa ser convertido: o que eles querem? Do que eles precisam? O que eles geralmente sugerem? Foco economiza tempo, e tempo economiza investimento desnecessário.

Indicadores de desempenho: exemplos práticos para diversas segmentações

1. Indicadores financeiros

• aumento de receita
• rotatividade de estoque
• margem de lucro 
• contas a receber

2. Indicadores de vendas

• quantidade de contratos recentes assinados por determinado período
• preço dos contratos recentes assinados no período
• vendas líquidas: aumento real ou em porcentagem
• leads gerados e qualificados

3. Indicadores de clientes

• porcentagem de participação de mercado
• quantidade de clientes obtidos
• ticket médio/tempo para solucionar solicitações
• pontuação do promotor (como citado acima)

4. Indicadores de marketing

• tráfego do site (1 mês é um tempo bom para ser analisado)
• número de leads qualificados
• taxa de cliques após chamada para ação
• novos seguidores

Qual indicador de desempenho escolher?

Suspeito que você já imagine que, assim como tudo na vida, depende! Primeiramente o indicador deve fazer sentido para o seu negócio. Se você gerencia um restaurante, pode analisar a satisfação dos clientes, taxa de retorno, menção nas redes sociais, etc.

Já se coordena uma produção de cerveja, quantas garrafas podem ser produzidas em 8h de trabalho, o ticket médio da empresa, a percepção dos clientes sobre o produto, enfim.

O importante aqui é entender que quanto mais indicadores forem usados, mais complexo será analisar todos. Então, pelo menos de início, recomendamos que você utilize no máximo 5, sempre priorizando os setores que têm mais urgência de impacto nos resultados ou os que apresentem maior dificuldade em algum ponto específico.

Para escolher qual o melhor KPI para utilizar, devem-se levar em consideração alguns fatores:

Ele precisa ser simples e mensurável

Lembre-se de que todo o time deve entender os indicadores, independentemente de sua função. Por isso, você deve traçar metas que possam ser mensuradas, como a taxa de desistência de compra após colocar no carrinho ou o tempo médio que uma peça leva para ser produzida.

Leve em conta que o processo precisa ser quantitativo, ou seja, deve ser o mais claro e objetivo possível para mensurar de maneira assertiva, longe de qualquer subjetividade. Se você deseja avaliar o seu indicador de marketing ou vendas, por exemplo, observe os relatórios de ROI e quantos leads gerados são convertidos em vendas.

Tem que fazer sentido com o momento do seu negócio

Os indicadores são mutáveis. Talvez o que faça sentido agora deixe de fazer mais pra frente. Um exemplo? Com o aumento de home office durante a pandemia, provavelmente alguns focos foram redirecionados.

Agora, principalmente para as empresas que ainda continuam ou tiveram que retornar ao trabalho em casa, é interessante utilizar métricas que avaliem o desempenho e rendimento do funcionário enquanto está em casa.

E como fazer isso? Investir em uma ferramenta de gestão como o Flowup pode ser uma alternativa inteligente, econômica e assertiva, já que é um software de gestão integrada que une gestão financeira, de projetos e equipe, centralizando todas as informações e materiais que seu time precisa em um único lugar. E o melhor: acessível de qualquer lugar!

Agora que você acaba de aprender quais são os 8 indicadores de desempenho mais importantes, além de sua importância e de como usá-los, inicie os processos internos para começar a transformar a gestão de sua empresa.

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