NPS (Net Promoter Score): O que é e como implementar?

Você já ouviu falar em Net Promoter Score? Se ainda não, está na hora de conhecer essa poderosa ferramenta de gestão de clientes que pode revolucionar o seu negócio! Se já conhece, então sabe da importância de implementá-la de forma eficaz para impulsionar o crescimento da sua empresa. Vamos mergulhar nesse universo e descobrir como o NPS pode ser a chave para conquistar a fidelidade do cliente e aumentar suas vendas!

O que é NPS?

O Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.

Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS se tornou uma ferramenta amplamente adotada por empresas de diversos setores ao redor do mundo.

Quais são os elementos principais do Net Promoter Score?

Os elementos principais são simples, mas poderosos. Eles são:

• A pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Esta pergunta é a base do NPS e fornece uma medida direta da propensão do cliente para recomendar sua empresa.
• Classificação dos respondentes: Com base na resposta à pergunta-chave, os clientes são classificados em três categorias: Promotores (pontuação de 9-10), Passivos (pontuação de 7-8) e Detratores (pontuação de 0-6).
• Cálculo do NPS: O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Isso resulta em um número que pode variar de –100 (todos os clientes são Detratores) a +100 (todos os clientes são Promotores).

Esses elementos juntos fornecem uma visão clara da saúde geral do relacionamento da sua empresa com seus clientes e sua capacidade de gerar recomendações positivas, que são fundamentais para o crescimento e sucesso do negócio.

Qual a diferença entre NPS e eNPS?

O eNPS, ou Employee Net Promoter Score, é uma variação que se concentra na satisfação e lealdade dos colaboradores de uma empresa em vez dos clientes.

Assim como o Net Promoter Score tradicional, o eNPS utiliza uma pergunta-chave para medir o engajamento dos funcionários: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um excelente lugar para trabalhar?”

A principal diferença entre estes dois indicadores está no público-alvo das pesquisas: enquanto o NPS tradicional se concentra nos clientes, o eNPS se concentra nos funcionários. Ambos os scores, no entanto, são valiosos indicadores da saúde organizacional e podem ser utilizados em conjunto para uma compreensão abrangente do desempenho e da cultura de uma empresa.

Implementar ambos de forma eficaz pode fornecer insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente e do colaborador, impulsionando assim o crescimento e o sucesso do negócio de maneira holística.

Qual a importância do NPS?

A importância do NPS reside no seu poder de fornecer insights acionáveis sobre a satisfação e lealdade dos clientes em relação à sua empresa, produto ou serviço. Aqui estão algumas razões pelas quais o Net Promoter Score é tão crucial:

1. Medição Simples e Direta

A pergunta-chave é simples e direta, o que facilita a coleta de feedback dos clientes e a interpretação dos resultados.

2. Foco na Lealdade do Cliente

O Net Promoter Score se concentra na propensão do cliente para recomendar sua empresa a outros, o que está diretamente ligado à lealdade do cliente e ao potencial de crescimento orgânico por meio do boca a boca.

3. Identificação de Promotores e Detratores

Ao classificar os clientes em Promotores, Passivos e Detratores, você pode identificar aqueles que são entusiastas da sua marca (Promotores) e aqueles que podem estar insatisfeitos e representar um risco para o seu negócio (Detratores).

4. Mensuração de Tendências

Ao acompanhar o NPS ao longo do tempo, você pode identificar tendências de melhoria ou declínio na satisfação do cliente e tomar medidas proativas para ajustar suas estratégias de negócio.

5. Tomada de Decisão Orientada por Dados

O Net Promoter Score fornece uma métrica tangível que pode orientar a tomada de decisões estratégicas, ajudando a priorizar investimentos e iniciativas que melhorem a experiência do cliente e impulsionem o crescimento.

6. Benchmarking Competitivo

Comparar o seu NPS com o de concorrentes ou benchmarks da indústria pode fornecer insights sobre o desempenho relativo da sua empresa e identificar áreas de oportunidade para se destacar.

Como calcular o Net Promoter Score?

1. Faça a pergunta-chave

Ao fazer a pergunta-chave do NPS, é importante garantir que ela seja clara e direta para os clientes. Esta pergunta é essencial para obter insights sobre a propensão do cliente para recomendar sua empresa, produto ou serviço a outros.

Certifique-se de que a pergunta seja feita de forma consistente em todas as interações com os clientes, seja por meio de pesquisas de satisfação, e-mails pós-compra, ou em outros pontos de contato.

2. Classifique os respondentes

Após coletar as respostas dos clientes, é hora de classificá-los em três grupos distintos: Promotores, Passivos e Detratores.

Isso envolve atribuir uma pontuação a cada cliente com base na escala de 0 a 10 e categorizá-los de acordo com as faixas de pontuação estabelecidas. Essa classificação permitirá uma análise mais aprofundada do feedback dos clientes e ajudará a identificar tendências e padrões.

3. Calcule a porcentagem de cada grupo

Para calcular com precisão o NPS, é necessário determinar a porcentagem de clientes em cada grupo. Isso requer contar o número de clientes em cada categoria e dividi-lo pelo número total de respondentes.

Multiplicar o resultado por 100 fornecerá a porcentagem correspondente de Promotores, Passivos e Detratores, que serão usados no cálculo final do NPS.

4. Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores

O cálculo do NPS envolve subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Essa etapa é crucial para determinar o saldo entre clientes que são promotores entusiastas da sua marca e aqueles que podem representar um risco devido à insatisfação.

O resultado dessa subtração será o valor do Net Promoter Score da sua empresa.

5. Ignore os Passivos

Os clientes classificados como Passivos têm uma influência neutra no cálculo do NPS.

Embora suas opiniões sejam importantes e possam fornecer insights valiosos, eles não são considerados diretamente na determinação do saldo entre promotores e detratores.

Portanto, os Passivos são excluídos do cálculo final do NPS.

6. O resultado é o seu Net Promoter Score

Após concluir o cálculo, o resultado final será o seu Net Promoter Score.

Esse número representa a saúde geral do relacionamento da sua empresa com seus clientes e sua capacidade de gerar recomendações positivas.

Quanto maior o NPS, maior a probabilidade de crescimento e sucesso do negócio.

7. Interprete o resultado

A interpretação do NPS é fundamental para entender o feedback dos clientes e identificar áreas de melhoria.

Um NPS positivo indica que sua empresa tem mais promotores do que detratores, refletindo uma forte lealdade e satisfação dos clientes. Um NPS negativo sugere que há mais detratores do que promotores, indicando áreas que precisam de atenção e melhoria.

Como implementar o NPS na sua empresa?

Implementar o Net Promoter Score (NPS) na sua empresa pode ser um processo bastante estratégico e impactante. Aqui estão algumas etapas essenciais para implementar o NPS de forma eficaz:

1. Comprometimento da liderança

Antes de tudo, é crucial obter o comprometimento da liderança da empresa. Isso significa garantir que os líderes entendam a importância do NPS e estejam dispostos a apoiar sua implementação e as mudanças necessárias que podem surgir a partir dos insights obtidos.

2. Educação sobre o NPS

É importante educar toda a equipe sobre o que é o Net Promoter Score, por que é importante e como será implementado. Isso inclui treinamento sobre como fazer a pergunta-chave, como interpretar os resultados e como agir com base nos insights obtidos.

3. Definição de objetivos

Antes de começar a coletar dados, é essencial definir objetivos claros para o uso deste indicador. Isso pode incluir metas específicas de melhoria da satisfação do cliente, aumento do NPS ao longo do tempo ou identificação de áreas de foco para melhorias.

4. Escolha da metodologia de coleta de dados

Determine como você irá coletar os dados do Net Promoter Score. Isso pode ser feito por meio de pesquisas enviadas por e-mail, mensagens de texto, pop-ups em sites, ou até mesmo pessoalmente, dependendo do tipo de negócio e da preferência dos clientes.

5. Coleta e análise dos dados

Colete os dados do NPS e analise os resultados de forma regular. Identifique padrões, tendências e áreas de preocupação que possam surgir a partir das respostas dos clientes.

6. Feedback e ação

Após analisar os resultados, é hora de fornecer feedback para as equipes relevantes e tomar medidas para abordar áreas de preocupação e aproveitar pontos fortes. Isso pode envolver ajustes nos produtos ou serviços, melhorias no atendimento ao cliente, mudanças nos processos internos, entre outras ações.

7. Acompanhamento e iteração

O Net Promoter Score deve ser uma métrica dinâmica que evolui com o tempo. Acompanhe regularmente este indicador e as ações tomadas para melhorá-lo, e esteja preparado para iterar e ajustar suas estratégias conforme necessário para impulsionar continuamente a satisfação e a lealdade dos clientes.

Considerações finais

Compreender o Net Promoter Score e sua implementação eficaz é essencial para qualquer empresa que busque não apenas medir, mas também impulsionar a satisfação e lealdade do cliente. Ao adotar este indicador na sua empresa, as organizações podem obter insights valiosos que orientam decisões estratégicas, promovem melhorias contínuas e impulsionam o crescimento do negócio.

Se você está interessado em explorar mais sobre abordagens orientadas para o cliente e como o NPS pode ser uma peça fundamental nesse contexto, não deixe de conferir nosso próximo post: “Customer focus: abordagens orientadas para o cliente.”

Descubra como o foco no cliente pode transformar sua empresa!