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Figital: como integrar canais online e offline?

13 min de leitura | 18 de julho 2024

Você já ouviu falar do termo “figital”? Nos dias de hoje, a maneira como compramos e interagimos com as marcas evoluiu significativamente. Figital não é apenas uma tendência passageira, mas sim uma transformação na forma como as empresas conectam seus mundos online e offline para oferecer uma experiência única aos clientes.

Imagine um cenário onde você pode explorar um produto em uma loja física e, ao mesmo tempo, acessar informações detalhadas e promoções exclusivas no seu smartphone. Ou, ainda, onde sua compra online é preparada para retirada na loja em minutos.

Neste artigo, vamos te mostrar como essa integração pode revolucionar a maneira como você atrai e retém seus clientes, criando uma jornada de compra mais fluida e personalizada. Prepare-se para descobrir como o figital pode transformar a experiência do seu cliente e impulsionar seus resultados!

O que é figital?

Figital é a convergência inteligente entre o mundo físico e digital. É a estratégia que permite às empresas oferecerem uma experiência consistente e integrada, independentemente de o cliente escolher interagir em uma loja física ou através de dispositivos digitais. Essa abordagem vai muito além de ter uma loja online e uma física; trata-se de criar um ecossistema onde ambos os mundos se complementam e se fortalecem.

Por exemplo, você pode entrar em uma loja, escanear um QR Code e receber informações adicionais sobre o produto em seu smartphone, enquanto um atendente te oferece um desconto especial baseado no seu histórico de compras online. Ou ainda, pode iniciar a compra de um produto online, escolher a opção de retirada em loja e finalizar a compra com a ajuda de um vendedor que já sabe suas preferências e necessidades.

Essa integração não só enriquece a experiência do cliente, mas também melhora a eficiência operacional e potencializa as vendas. Figital é, portanto, sobre criar conexões significativas e sem interrupções, onde o cliente se sente valorizado e compreendido em cada ponto de contato.

Como o cliente figital se comporta?

Os consumidores figitais são versáteis e exigentes. Eles podem começar sua jornada de compra pesquisando produtos online, explorando avaliações, comparando preços e verificando a disponibilidade em tempo real. No entanto, muitas vezes valorizam a experiência tátil e sensorial que só uma loja física pode oferecer.

Para esses consumidores, a conveniência digital é complementada pela necessidade de experimentar pessoalmente os produtos antes de tomar uma decisão final. Eles esperam que suas interações sejam fluidas, com a capacidade de mudar de um canal para outro sem perder a continuidade ou a personalização da experiência.

Além disso, eles buscam uma integração que reconheça suas preferências e comportamentos, seja ao entrar em uma loja e receber recomendações personalizadas, ou ao acessar sua conta online e encontrar produtos recentemente vistos ou recomendados com base em suas compras anteriores. Esse comportamento revela uma demanda por uma experiência omnichannel, onde a tecnologia e a personalização se unem para criar uma jornada de compra sem atritos.

A expectativa do cliente figital é clara: uma transição suave entre os mundos online e offline, onde suas interações anteriores sejam reconhecidas e complementadas, independentemente do canal escolhido. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece a fidelidade à marca, tornando a experiência de compra mais envolvente e, ao mesmo tempo, eficiente.

Se aprofunde no tema: Comportamento do consumidor: tudo o que você precisa saber!

Por que é importante se adaptar ao figital?

Os consumidores figitais, que alternam entre o online e o offline sem problemas, esperam uma experiência de compra integrada e fluida.

Eles querem começar a pesquisa de produtos no smartphone, tocar e sentir os produtos na loja física, e talvez finalizar a compra online.

Diante desse novo comportamento, surge a pergunta: por que é importante que sua empresa se adapte ao figital?

1.Atendimento às expectativas modernas:

Os consumidores figitais valorizam uma jornada de compra integrada, onde possam transitar facilmente entre o online e o offline.

Adaptar-se ao figital é essencial para oferecer essa experiência contínua e satisfatória. Por exemplo, um cliente pode começar a pesquisa online, visitar a loja para ver o produto de perto e finalizar a compra pelo aplicativo da loja.

2.Eficiência operacional:

Integrar o figital não só melhora a experiência do cliente, mas também reduz custos operacionais e aumenta a eficiência em processos como gestão de estoque e atendimento ao cliente.

Quando os dados são sincronizados, a empresa opera de maneira mais ágil. Por exemplo, um cliente que compra online e escolhe retirar na loja encontra seu pedido pronto rapidamente, sem espera.

3.Personalização e engajamento:

Com dados combinados de diferentes canais, as empresas podem oferecer ofertas personalizadas em tempo real, baseadas nas preferências dos clientes e em seu histórico de compras. Isso não apenas aumenta as vendas, mas também fortalece o relacionamento com o cliente. Por exemplo, ao entrar na loja, o cliente pode receber recomendações de produtos baseadas em suas compras online anteriores.

4.Competitividade e inovação:

Empresas que adotam o figital são vistas como inovadoras e se destacam da concorrência.

A capacidade de oferecer uma experiência de compra fluida e integrada atrai clientes que buscam conveniência e personalização, consolidando a posição da empresa no mercado.

Por exemplo, uma loja que usa tecnologias como QR codes para fornecer informações adicionais sobre produtos pode atrair mais clientes tech-savvy.

5.Preparação para o futuro:

Com a crescente digitalização do comércio, o figital não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma preparação estratégica para as mudanças futuras no mercado global.

Adaptar-se agora significa estar preparado para as tendências emergentes e as expectativas cada vez mais sofisticadas dos consumidores.

Por exemplo, se a tendência de compras online continuar a crescer, sua empresa já estará preparada para atender a essa demanda sem dificuldades.

Como adaptar o seu negócio ao figital?

Agora que entendemos a importância de se adaptar ao figital e o comportamento dos consumidores figitais, a próxima pergunta é: como fazer essa adaptação?

A transição para uma estratégia figital pode parecer um desafio, mas com os passos certos, sua empresa pode oferecer uma experiência integrada que atende às expectativas dos consumidores modernos.

Vamos ver como transformar seu negócio para se adequar a essa nova realidade:

1.Integração de sistemas e dados

O primeiro passo para adaptar seu negócio ao figital é integrar seus sistemas online e offline. Isso inclui a sincronização de dados de estoque, vendas e atendimento ao cliente.

Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning) podem ajudar a centralizar essas informações, permitindo uma visão unificada do cliente e das operações.

Por exemplo, ao integrar seus sistemas, um cliente que comprou online pode ver o status do pedido em tempo real e retirar na loja física sem complicações.

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2.Melhorar a experiência do cliente

Crie uma jornada de compra fluida que permita aos clientes alternarem entre o online e o offline sem interrupções. Isso pode incluir opções como “compre online, retire na loja” ou a possibilidade de fazer devoluções de compras online em lojas físicas.

Garanta que seu site e aplicativo móvel sejam intuitivos e fáceis de usar, oferecendo uma experiência agradável em todos os pontos de contato. Um exemplo disso é um cliente que pesquisa um produto no aplicativo, experimenta na loja física e finaliza a compra online aproveitando uma promoção exclusiva.

3.Personalização e marketing

Use os dados coletados para personalizar a experiência do cliente. Envie recomendações de produtos baseadas no histórico de compras e nas preferências do cliente. Ofereça promoções e ofertas exclusivas para clientes que interagem tanto online quanto offline.

Utilize campanhas de marketing que integrem ambos os canais, reforçando a presença da marca em todos os pontos de contato. Por exemplo, ao analisar o comportamento de compra de um cliente, você pode enviar um e-mail com recomendações personalizadas e um desconto exclusivo para compras na loja física.

Conheça também: 25 estratégias de marketing para atrair mais clientes

4.Treinamento da equipe

Capacite sua equipe para entender e utilizar a estratégia figital. Isso inclui treinamentos sobre como usar as novas ferramentas e sistemas, bem como a importância de oferecer um atendimento ao cliente consistente em todos os canais.

Uma equipe bem treinada pode garantir que os clientes tenham uma experiência positiva, independentemente de onde e como interajam com sua marca. Por exemplo, os funcionários devem estar preparados para auxiliar clientes que começam a jornada de compra online e buscam concluir ou receber suporte na loja física.

5.Utilização de tecnologias emergentes

Adote tecnologias que facilitem a integração figital. Isso pode incluir o uso de QR codes, beacons, e tecnologias de pagamento móvel que conectem o mundo físico ao digital. Experimente novas formas de engajamento, como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), para proporcionar experiências interativas e imersivas aos clientes. Por exemplo, um aplicativo de AR pode permitir que os clientes visualizem como um móvel ficaria em sua casa antes de fazer a compra.

6.Feedback e melhoria contínua

Recolha feedback dos clientes sobre sua experiência figital e use essas informações para fazer melhorias contínuas. Monitore métricas chave como satisfação do cliente, taxa de conversão e retenção para avaliar o sucesso de suas estratégias e identificar áreas que precisam de ajustes.

Por exemplo, uma pesquisa pós-compra pode revelar insights valiosos sobre como melhorar a integração dos canais online e offline.

A integração é a chave!

Adotar uma estratégia figital é essencial para atender às expectativas dos consumidores de hoje e manter sua empresa competitiva. Integrar canais online e offline proporciona uma experiência de compra contínua e satisfatória. Seguindo os passos que discutimos, sua empresa estará pronta para oferecer uma jornada de compra moderna e integrada.

Além disso, para criar conexões mais fortes com seus clientes, é importante investir na humanização da marca. Isso ajuda a construir relacionamentos mais autênticos e duradouros. Confira nosso próximo artigo, “Humanização da marca: como fazer e por que é tão importante?”, para aprender mais sobre como essa abordagem pode melhorar a percepção da sua empresa e fortalecer o vínculo com seus clientes.