Como escrever e-mails do jeito certo

Entra ano e sai ano e o e-mail segue sendo a ferramenta de comunicação mais utilizada na maioria das empresas. Uma pesquisa recente afirma que, em média, um colaborador pode receber 121 e-mails por dia – e enviar cerca de 40. Quem mais ficou cansado só de pensar? Pois é. Mas a grande questão, de fato, é: alguém está lendo esses e-mails?

Aí é que está – há grandes chances que não. E antes de jogarmos a culpa na preguiça, vamos atestar um fato muito simples: vivemos na era da informação e estamos todos nos afogando nela. Há muito conteúdo brigando por uma quantidade limitada de atenção.  E se estamos com várias coisas pra fazer e abrimos um e-mail que parece complexo demais, o que vamos fazer? Postergar para depois provavelmente é a resposta correta.

Mas não tema! Se você é do time dos que passam bons minutos escrevendo um e-mail só para ficar a ver navios, sem nenhuma resposta, esse artigo foi feito pra você. Elencamos as melhores dicas, baseadas em nas áreas de Experiência do Usuário e Marketing Digital, para que suas mensagens não apenas sejam enviadas, mas também lidas e (seria esse o nosso sonho?) respondidas. É só continuar lendo!

Leia os tópicos deste texto na ordem que preferir:

• Entenda qual o objetivo desse e-mail
• Comece seu e-mail pelo fim
• Destaque as informações mais importantes no e-mail
• Escreva menos
• Faça o seu e-mail escaneável
• Quebre a informação em pedaços menores
• Utilize uma linguagem acessível no seu e-mail
• Use imagens quando necessário
• Pergunte como você pode melhorar suas mensagens

Entenda qual o objetivo desse e-mail

UX Writers, que trabalham definindo os textos das informações de aplicativos e websites sabem que, muitas vezes, desenhar uma interface intuitiva vem do trabalho de realizar o design de trás pra frente. O que isso significa? Significa ter em mente o resultado final, o objetivo maior e, a partir dele, ir construindo o seu ambiente. 

Aplicando essa ideia à escrita dos e-mails, quando você começa a redigir uma mensagem com o seu objetivo final em mente, você consegue ter uma noção clara do que incluir no seu texto e, mais importante de tudo, o que não incluir. 

Antes de escrever o seu e-mail, se faça as seguintes perguntas:

• Que problema eu quero resolver?
• Para quem eu estou enviando esse e-mail?
• Quais são as necessidades dessa pessoa?
• Como essa comunicação pode falhar?
• Como eu posso deixar essa mensagem mais simples?
• O que eu posso excluir?
• Eu estou fazendo suposições?
• Como seria definido o sucesso dessa comunicação?

Comece seu e-mail pelo fim

No jornalismo existe uma coisa chamada “pirâmide invertida”, em que as informações mais importantes ficam no início do texto e as outras vão seguindo, por ordem de importância. Os profissionais de marketing pegaram emprestado essa lógica para adaptar a sua escrita para a atenção cada vez mais curta dos usuários, que tendem a fechar um site em até 10s. E essa também é uma lógica que vale a pena aplicar quando estamos escrevendo nossos e-mails. Isso garante que a informação mais importante será lida assim que a pessoa abrir o e-mail, chamando a sua atenção e impelindo-a a ler o restante do texto.

Como aplicar: Quer marcar uma reunião? Ao invés de escrever uma longa introdução, você simplesmente informa o assunto da reunião e disponibiliza os horários em que você está livre. Está compartilhando os resultados de uma campanha? Escreva um resumo dos resultados logo no topo do e-mail.

Destaque as informações mais importantes no e-mail

Estudos mostraram que, ao visitar um site, o olho humano tende a se prender em coisas que se destacam, como títulos e botões coloridos. No marketing digital, para garantir melhores níveis de conversão, os profissionais se valem dessa informação para criar os famosos CTAs (calls to action), que normalmente são botões chamando as pessoas para cumprir os objetivos de qualquer que seja a campanha. Alguns exemplos são: “inscreva-se aqui”, “saiba mais”, “compre agora”, etc.

Você obviamente não vai colocar botões coloridos no seu e-mail, mas você pode e deve destacar as informações mais importantes. Utilize-se de negritos para deixar claro prazos de entrega, informações-chave e outros pontos que você julgar que devem ser destacados. Porém: cuidado pra não destacar o e-mail inteiro, porque senão o negrito vai se tornar “paisagem” e não vai cumprir o seu papel.

Leia também: Videoconferência – como fazer uma reunião online de sucesso

Escreva menos

Na área de experiência do usuário, as coisas devem ser o mais simples e concisas possíveis, para que a pessoa que vai usar determinada ferramenta não tenha que “pensar muito” para executar algum trabalho com ela. Isso também vale para os seus e-mails e mensagens: o quão mais conciso o seu texto for, melhor.

Estudos já mostram que as pessoas lêem apenas 20% das palavras que elas encontram em um site – e se for no celular, esse número cai ainda mais. Então a dica é: corte do texto tudo o que puder ser cortado. Foque no objetivo principal do e-mail e reduza a explicação do contexto o máximo possível.

Faça o seu e-mail escaneável

Você sabia que as pessoas utilizam um padrão de F para ler as páginas da internet? Isso se traduz basicamente em ler as informações que estão no topo da página e depois ler cada vez menos, se concentrando no lado esquerdo da página. Essa é a nossa forma de escanear as informações, na era digital, e você deve ajustar o seu texto para esse tipo de conteúdo, se deseja que ele seja lido.

E como fazer isso? É simples:

1. Utilize títulos e subtítulos para categorizar informações no seu texto.
2. Utilize textos descritivos nos títulos e subtítulos, que digam exatamente sobre o que é as informações abaixo deles. Evite títulos engraçadinhos ou vagos.
3. Utilize links descritivos (como os que você encontra aqui no texto) e utilize o negrito para destacar informações-chave.
4. Utilize-se das listas. Elas quebram as informações e tornam-as mais palatáveis e fáceis de ler.

Quebre a informação em pedaços menores

Quem nunca abriu um e-mail que tinha dois parágrafos enormes e fechou na mesma hora, já cansado do esforço que teria que fazer para minerar aquele texto? Pois é. O cérebro humano tem uma capacidade limitada no que diz respeito à sua memória de curto prazo. Em média, ele é capaz de “armazenar” 7 informações ao mesmo tempo, que desaparecem no espaço de tempo de 20 segundos. 

Levando esse ponto em consideração e com o objetivo de oferecer uma experiência de leitura mais fácil para os usuários, os profissionais de marketing identificaram que organizar informações em pequenas unidades de contexto traz mais resultados.

Ou seja: Um bloco de 12 linhas de parágrafo, sem nenhum contexto claro e delineado, parece demais para o nosso cérebro lidar.  Porém, se quebrarmos as 12 linhas em 4 parágrafos de 3, com seus contextos claros e explicitados, a tarefa já parece mais fácil.

Para aplicar essa dica nos seus e-mails, busque:

1. Usar hierarquias claras de informação (como já comentamos em relação aos títulos e subtítulos);
2. Agrupe itens do mesmo contexto no mesmo parágrafo/bloco;
3. Mantenha seus parágrafos curtos;
4. Adicione espaço entre os blocos de informação (o famoso “respiro”). 

Utilize uma linguagem acessível no seu e-mail

Que a mesóclise é linda a gente sabe, mas será que a melhor maneira de você se comunicar por e-mail é usando o português mais rebuscado possível? A resposta, claramente, é não. A melhor escrita é a que é acessível para todos –  o que significa que ela faz uso de palavras que são de amplo conhecimento e utilizadas no dia a dia das pessoas. Mesmo que seus colegas de trabalho sejam pessoas muito inteligentes e cultas, não quer dizer que eles queiram ficar pensando muito para tentar lembrar do significado de uma determinada palavra que estava no seu e-mail.

Aplique a dica nos seus e-mails assim:

1. Use sentenças curtas. Frases longas tendem a ter uma compreensão mais difícil.
2. Utilize a voz ativa (eu vou fazer) ao invés da passiva (estará sendo feito), para deixar claro quem será responsável pelas ações que você delinear no seu e-mail.
3. Utilize palavras simples, que possam ser compreendidas, por exemplo, por um adolescente de 15 anos.
4. Cuidado com jargões, gírias e associados – nem todos partilham do mesmo contexto que você e podem não conhecer as mesmas referências;
5. Evite sarcasmo e ironia nos e-mails – se, ao vivo, algumas pessoas não as compreendem, em texto fica ainda mais difícil se fazer entender. 

Use imagens quando necessário

Uma imagem vale mais que mil palavras. Se você estiver, por exemplo, explicando para alguém como ela faz determinada ação em uma ferramenta, nada mais útil para exemplificar do que prints das telas em questão. Você também pode usar vídeos para explicar determinados assuntos, porém, tenha em mente que eles devem ser curtos e objetivos.

Pergunte como você pode melhorar suas mensagens

Por último, porém não menos importante, para saber como podemos oferecer uma melhor experiência em termos de e-mail para os nossos colegas, é importante perguntar a eles como podemos melhorar. Notou que um colega seu demora muito pra responder os seus e-mails ou não os responde? Converse com ele e peça sugestões para facilitar essa comunicação. Pode ser que você descubra novas melhorias para fazer nos seus e-mails, pode ser que ele te indique um outro tipo de ferramenta de contato, ou que simplesmente ele esteja muito ocupado e não esteja respondendo ninguém. De qualquer forma, o feedback é sempre bem-vindo e nos ajuda a melhorar sempre. Não abra mão dessa oportunidade.

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